PROCEDURE DE GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS
I. Réception de la réclamation
Une réclamation est une déclaration d’un client, d’un stagiaire, d’un intervenant ou d’un financeur actant de son mécontentement envers CELIALICE. Les réclamations doivent être adressées à CELIALICE, Madame Corinne ISOIR ACQUAVIVA, Dirigeante. Une réclamation peut revêtir plusieurs formes : - Un courrier écrit, reçu à l’adresse suivante : CELIALICE - Corinne ISOIR ACQUAVIVA - Quartier des Roubins 8310 SOLLIES TOUCAS - Un mail, reçu en précisant le terme « Réclamation(s) » dans l’objet de l’e-mail. - Un face à face ou un appel téléphonique au numéro suivant: 06 13 09 72 40 ( Une confirmation écrite par e-mail ou par courrier sera systématiquement demandée.) - Une réclamation déposée sur le site www.celialice-atelier-poterie.com par le biais du FORMULAIRE de RECLAMATION en ligne, ou rempli sur place. Nouveau
II. Enregistrement de la réclamation
Un REGISTRE DES RECLAMATIONS est renseigné pour toute réclamation.
Les éléments figurant sur ce registre seront :
• Numéro de la réclamationag
• Date de réclamationr
• Nom du client
• Compte client concernéa
• Description
• Actions
• Résolutionp
• Date de réponse au clienth
Dans le cadre où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’information complémentaire sera adressée au client afin de pouvoir traiter le dossier.
Chaque réclamation fera l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :
- la réclamation écrite du client,
- les actions et les solutions apportées à cette réclamation,
- une copie de la réponse adressée au client.
Une enquête sera menée afin de récolter tous les renseignements nécessaires à l’étude et la réponse de cette réclamation.
III. Traitement de la réclamation et réponse au client
Un accusé réception de la réclamation sera adressé au client dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.
La réponse est envoyée a
u client dans un délai maximum de deux mois après réception de la réclamation et une copie indiquant la date d’envoi du courrier est consignée au registre des récla
mations.
CELIALICE s’engage à
répondre aux demandes d’information du client sur le déroulement du traitement de sa réclamation, notamment en cas de survenance de circonstances particulières qui ne permettraient pas de respecter les délais sur lesquels la société s’est engagée.
En cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation, les clients seront informés dans la réponse apportée des voies de recours possibles. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation. La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.
IV Suivi et contrôle du traitement des réclamations
Les réclamations font l’objet d’un
suivi chronologique afin de détecter tout retard dans le traitement et de prendre les mesures nécessaires. (Cf. REGISTRE DES RECLAMATIONS)
